1.3.1.3 Wat gaan we doen

Kern van het programma Focus 2017 is dat de burger als klant centraal staat. De belangrijkste onderdelen voor 2017 zijn de volgende.

• We maken meer gemeentelijke producten via de website toegankelijk. Doel voor 2017 is totaal 150 webformulieren. We sturen waar mogelijk op het gebruik van het digitale kanaal. We maken gebruik van landelijke voorzieningen, zoals MijnOverheid en het landelijke systeem voor verhuizingen. Voor Mijn Overheid starten we met berichten voor paspoorten en rijbewijzen. Eind 2017 worden vijf berichtsoorten via MijnOverheid aangeboden.
• We veranderen de werkprocessen zodanig dat producten niet alleen digitaal aangevraagd kunnen worden, maar waar mogelijk ook digitaal afgehandeld. Voorbeelden van processen die we in 2017 aanpakken zijn het digitaal maken van de strippenkaart voor de minima, zelfservice voor de Stadsbank en digitaliseren van de uitkeringsspecificaties.
• Voor de telefonische dienstverlening en de bediening aan de balies is het van belang dat in het eerste contact het juiste antwoord gegeven kan worden. Het telefoonkanaal wordt nog steeds veel gebruikt en we verwachten dat dit voorlopig niet verandert. Het Klant Contact Centrum (KCC) wordt verder ontwikkeld, onder meer doordat medewerkers breder opgeleid worden en doordat zij meer informatie beschikbaar krijgen.
• Er is in de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in digitaal vastleggen van in- en uitgaande post en andere documenten. We hebben daarvoor een document management systeem (DMS) in gebruik genomen. In 2017 willen we informatie over zaken beter bij elkaar brengen, waardoor er beter overzicht komt voor “de zaak” bij de medewerkers én bij de bij de zaak betrokken burgers.

In 2017 hebben we het volgende gedaan.
Digitalisering
In 2017 hebben we 150 online formulieren opgeleverd. Dat maakt het voor de burgers en bedrijven gemakkelijk om zaken te doen met ons op een moment dat ze zelf kiezen. Ook een deel van de werkprocessen die daarbij horen zijn nu digitaal. De BerichtenBox van MijnOverheid is sinds 2017 voor vijf producten beschikbaar. Dat betekent dat mensen die zich aangemeld hebben bij MijnOverheid hun post van de gemeente over deze vijf producten voortaan enkel nog digitaal ontvangen. Ze kunnen ook zelf de status inzien. In 2017 hebben we een facturenportaal gebouwd om de afhandeling van facturen van leveranciers sneller en gemakkelijker te maken. Begin 2018 is het aanvraagproces van de Regelrecht Strippenkaart geautomatiseerd.
Vakmanschap
Tevredenheid hangt vooral af van prettig en adequaat geholpen worden, een korte wachttijd en niet teveel hoeven te betalen. Vanaf september 2017 vormt het KlantContactCentrum (KCC) onze centrale front office voor balie, 14 055 en het mailadres gemeente@apeldoorn.nl. In 2017 hebben we een start gemaakt met het verbeteren van onze algehele telefonische bereikbaarheid. Op het vlak van de technische systemen en als het gaat om het gedrag van medewerkers. Voor hen organiseren we begin 2018 interne trainingen. We gebruiken sinds september 2017 een digitale reactiezuil om de klanttevredenheid van de baliebezoekers te meten. In 2018 gaan we dat ook doen voor de telefoontjes naar het algemene nummer. In het najaar hebben we een pilot gedaan met  gastheren en –vrouwen om bezoekers in het stadhuis eventueel wegwijs te maken.