1.3.1.4 Wat is het effect
Het effect van investeren in dienstverlening is dat de gemeente bijblijft bij de nieuwe eisen die gesteld worden, met name voor wat betreft de digitale dienstverlening.
Indicatoren zijn:
- Tenminste gelijk blijven van de klanttevredenheid gebruikers (inwoners, bedrijven);
- Toename van het aantal digitaal toegankelijke producten;
- Een stijgend aandeel van het digitale kanaal t.o.v. telefoon, post/mail en balie in het klantcontact.
Binnen de werkprocessen kunnen efficiëntievoordelen bereikt worden. Daar staat tegenover dat de kosten voor beheer en ICT toenemen. Om daarin meer inzicht te krijgen zullen ook de kosten van de dienstverlening worden gevolgd.
Het resultaat van de inspanningen in 2017 is dat het aantal digitaal toegankelijke producten flink is gestegen. Daarmee stijgt het aandeel van het digitale kanaal ten opzichte van telefoon, post/mail en balie. Om de kwaliteit van de dienstverlening te vergroten, wordt de klanttevredenheid van de baliebezoekers gemeten.
Onderstaand overzicht geeft een weergave van de programma’s en producten waar dienstverlening een belangrijke rol speelt.
Transactie /activiteit | Programma | Taakveld |
|---|---|---|
Documenten Burgerzaken | Bestuur, burgerzaken, organisatie en financiën (1) | Burgerzaken (02) |
Aanvragen vergunningen | Veiligheid (2) | Brandweer en rampenbestrijding (1.1) |
Aanvragen uitkeringen, schuldhulpbemiddeling | Werk, inkomen en arbeidsmarkt (6) | Schuldhulpverlening (6.7) |
WMO voorzieningen en | Maatschappelijke ondersteuning (7) | Wijkteams (6.2) Onderwijsbeleid en leerlingzaken (4.3) |
Behandelen klacht of bezwaarschrift | Bestuur, burgerzaken, organisatie en financiën (1) | Bestuursondersteuning (0.4) |
Bedrijvenloket | Ruimtelijke ontwikkeling, economie en Wonen (9) | Handel en ambacht (3.3) |
In de begrotingsprogramma’s 1, 2, 3, 4, 5, 6 en 9 gelden specifieke normen voor de dienstverlening ten aanzien van burgerzaken, de vergunningverlening, zorg, werk en inkomen en het bedrijvenloket. Voor al deze vormen van zogenaamde transactiedienstverlening tussen de gemeente Apeldoorn en burgers en bedrijven geldt tevens dat zo veel mogelijk digitaal wordt gewerkt en dat kwaliteitsnormen aan het telefoonverkeer van de klantencontactcentra (Servicecentrum Stadhuis, ISP Activerium) evenals voor het e-mail- en postverkeer worden gesteld. Ook wordt gestuurd op zo kort mogelijke doorlooptijden, zo mogelijk beperkt tot één dag of direct klaar producten.
Ten slotte: Goede publieksdienstverlening vraagt om goede bedrijfsprocessen in de gemeentelijke organisatie. De ondersteuning van deze bedrijfsprocessen omvat de interne dienstverlening vanuit de eenheden Informatie, Organisatie en Financiën.
Voor de ontwikkeling van de digitale dienstverlening zelf wordt voorgesteld € 400.000 (2017), € 820.000 (2018), € 895.000 (2019), € 795.000 (2020) beschikbaar te stellen. Voor de jaren 2018 en verder zal jaarlijks een afweging kunnen plaatsvinden, op basis van de bereikte resultaten en de concretisering van de plannen voor het nieuwe jaar.
In de onderstaande tabel is de samenhang weergegeven met de andere voorstellen. De totaal bedragen per jaar komen overeen met wat opgenomen is in programma 10, Bedrijfsvoering.
Begroting | Meerjarenbegroting | ||||
|---|---|---|---|---|---|
Saldo | Saldo | Saldo | Saldo | ||
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | ||
Digitale dienstverlening | 400 | 820 | 895 | 795 | |
Stelsel van Basisregistraties | 200 | 250 | 250 | 250 | |
Versterking Privacy, Security & Data Analyse | 285 | 285 | 285 | 285 | |
Loopbaancentrum | 170 | 195 | 220 | 270 | |
MD, verjonging, personele ontwikkeling | 580 | 230 | 230 | 230 | |
Totaal | 1.630 | 1.780 | 1.880 | 1.830 | |
Het mobiliteitsbeleid in de organisatie en de daarmee samenhangende mobiliteit bevorderende maatregelen maken deel uit van de visie op transformatie. Hierdoor kan de door u eerder ingestelde reserve mobiliteit worden opgeheven, en valt eenmalig € 1 miljoen vrij, in te zetten als algemeen dekkingsmiddel. Zie daarvoor regel 22 in het samenvattend overzicht, paragraaf 2.1 van deze MPB.